écoute client
Questions / Réponses


Réclamation - Médiation

Pour toute question, suggestion ou réclamation, la direction de l’établissement ou de l’agence dont vous relevez reste votre interlocuteur privilégié. Elle saura être à votre écoute et s’attachera à répondre individuellement à vos interrogations dans le respect des valeurs du Groupe associatif ACPPA.

Vous pouvez également vous adresser au siège du Groupe par téléphone ou par courrier :

Service écoute client – Groupe ACPPA

7 chemin du Gareizin  BP 32 – 69 340 Francheville

Tel : 04 72 16 30 70

Pour autant, si les réponses apportées ne vous satisfont pas, le Résident ou son représentant légal peut recourir gratuitement au médiateur à la consommation afin de tenter d’apporter une réponse amiable au litige.

Pour ce faire, il saisit l’Association des médiateurs européens (AME) aux coordonnées suivantes :

AME CONSO

Angela Albert - Présidente 11, place Dauphine, 75053 Paris Cedex 1

Téléphone : 09 53 01 02 69

Site internet : www.mediationconso-ame.com 


Question / Réponse

Comment est composé le prix de journée d'un établissement médicalisé (EHPAD) ?

Le prix de journée hébergement de l’établissement est composé :

  • D’un tarif « hébergement » comprenant l’ensemble des prestations hôtelières (logement, restauration, animations, entretien du linge, assurance responsabilité civile et locative…)
  • D’un tarif « dépendance » qui varie suivant l’autonomie du résident (évaluée à partir de la grille AGGIR). Plus le résident est dépendant, plus le forfait est important. Le forfait dépendance est toutefois en partie compensé par l’Allocation Personnalisée d’Autonomie (APA) pour les résidents relevant des GIR 1 à 4. Le reste est dû par les résidents, ou leurs familles, en fonction de leurs revenus.

Qu'est-ce que le GIR ?

Le GIR, Groupement Iso-Ressources, représente le niveau d’autonomie de la personne. On classifie les GIR de 1 à 6 selon la grille AGGIR (Autonomie Gérontologique Groupe Iso-Ressources), 1 représentant une personne totalement dépendante et 6 totalement autonome.


Les établissements pour seniors du Groupe ACPPA sont-ils habilités à l’aide sociale ?

La majorité de nos établissements sont habilités partiellement ou totalement à l’Aide Sociale à l’Hébergement, et peuvent accueillir des personnes âgées à faibles revenus, le prix de journée hébergement pouvant être financé par le Conseil Départemental ou Métropole.


Peut-on aménager le logement avec les meubles de nos parents ?

Tout à fait, dans la mesure du possible et sans nuire à la sécurité du résident. Nous vous encourageons vivement à apporter quelques petits meubles personnels et à décorer le logement comme bon vous semble pour que vos proches se sentent ici chez eux.


Les animaux de compagnie sont-ils acceptés ?

Pour des raisons d’hygiène et de sécurité, les établissements ne sont pas autorisés à accueillir les animaux de compagnie.


Est-il possible de conserver son médecin habituel ?

Tout à fait. Nos résidents sont libres de poursuivre leur suivi médical avec leur médecin traitant habituel.


Quelles prestations sont facturées en supplément ?

En général, les prestations de coiffeur, esthéticienne et pédicure sont facturées en supplément, ainsi que les repas invités, et certaines sorties à l'extérieur.


Comment s’organise l’accueil des malades d’Alzheimer ou maladies apparentées ?

La majorité de nos établissements médicalisés (EHPAD) disposent d'unités spécifiques pour accueillir des personnes âgées atteintes de la maladie d’Alzheimer ou d’une maladie apparentée. Il s’agit d’Unité Protégée où tout est « étudié pour » respecter leurs besoins au fur et à mesure de l’évolution de la maladie.